25 Jun 2021

IL ETAIT UNE FOIS COMME UN LUNDI… LE CLIENT S’NVITE CHEZ GENERALI !

Sylvie CONSO from Generali France S.A.

Pour moi, la raison d’être d’un assureur est de protéger ses clients et de leur offrir un conseil à valeur ajoutée. Aussi, je suis fière d’appartenir à un groupe qui affirme son ambition de Life Time Partner et souhaite être là pour eux.

Pourtant il y a quelques années , on parlait beaucoup de produits, et beaucoup moins de clients…

Ma plus belle fierté est d’avoir contribué au développement de la culture client dans l’entreprise.

Laissez moi vous conter l’histoire de Comme un lundi.

Quel était notre objectif ?

  • Donner du sens à la notion de client
  • Partager les enjeux avec l’ensemble des collaborateurs de Generali
  • Faire évoluer nos comportements en diffusant les bonnes pratiques

Commentaire faire ?

  • En donnant la parole au client.

Par quel média ? 

Chaque lundi, de 2011 à 2014, le client s’est invité sur la poste de travail des 7600 collaborateurs via un mail constitué :

  1. D’un dessin avec met en situation le thème à développer
  2. D’un message clé, explicatif au service du dessin
  3. D’une fiche pédagogique, très concrète, autour du message clé et affichant « stratégie et bonnes pratiques client ».

Avec qui ? 

  • Cette aventure a été réalisée en transverse, avec une petite équipe motivée et enthousiaste composée d’interlocuteurs Marketing, Relation Client, Communication…
  • et d’un dessinateur de talent.

Pour quels résultats ? 

  • Ce rendez vous, devenu quasi rituel pendant 4 ans, a été l’occasion de démarrer la semaine avec le sourire, et surtout, d’avoir une pensée pour le client !
  • Nous avons reçu l’argus d’or de l’assurance Catégorie Initiative remarquable en matière de gestion de la relation client.

Pour moi, l’aventure Comme un Lundi est une belle illustration des valeurs de l’entreprise, des comportements life time Partner, et de la fierté d’œuvrer dans le sens du client !