25 Jun 2021

Quand le présent s’inspire du passé ….

Marie Annick Dimiaux from Europ Assistance

J’aimerai vous parler de mes débuts chez EA, comme responsable du plateau médical.

C’était le 3 février 1992. Laurent n’était pas encore né.

À l’époque, un plateau technique et un plateau médical, des dossiers papiers,
avec sur la page de garde, en plus du nom du client et du pays où il se
trouvait, la date et l’heure du prochain « to do » . C’était le système de passation de l’époque.

En fin de journée les dossiers en cours étaient tous mis dans un chariot qui était
physiquement remis à la permanence qui assurait toutes les soirées, les nuits
et les weekends.

Les moyens de communications ? Le téléphone fixe et un télex.

Pas de gsm, pas de mail, et pas d’internet. De l’étranger les clients nous appelaient
régulièrement en PCV, un système où c’est l’appelé qui paie la communication.
L’appel venait d’un opérateur qui demandait si EA acceptait de payer la
communication venant de monsieur/madame X depuis l’Espagne, l’Italie, …
avant de le/la passer.

Le gsm n’existait pas encore, mais la personne de garde avait un sémaphone.

Grâce à ce sémaphone on n’était pas obligé de rester à la maison, à proximité du téléphone fixe ! En fait c’était génial.

Lorsque le sémaphone indiquait le code « 3 » , càd le code URGENT, il fallait
vite trouver une cabine téléphonique pour pourvoir appeler la permanence et
voir ce qu’il se passait. Encore fallait-il avoir suffisamment de monnaie sur
soi, et ne pas se trouver au milieu des bois.

Puis Belgacom a mis sur le marché une carte, reliée au numéro fixe de la maison, qui permettait d’appeler d’une cabine tout en mettant la communication sur la facture du téléphone fixe.

Les cabines téléphoniques que l’on voyait en rue m’ont rendu bien des
services !

La technique a tellement évolué que le client peut maintenant dialoguer avec un
agent … virtuel.

Inimaginable à mes débuts.

Les plateaux des assistances ont eux aussi évolué. En 1992 il y avait un plateau technique et un plateau médical avec LA permanence qui prenait le relais quand ceux de jour rentraient chez eux.

Puis, vu l’augmentation des contrats leasing et constructeurs, en journée un plateau Benelux et un plateau étranger, lui-même divisé en plusieurs zones, regroupant les pays par la langue qu’on y parlait : Allemand, Italien, Espagnol
et la zone France.

Maintenant un seul et grand plateau, les OPS.

C’était aussi l’époque où les appels arrivaient chez des téléphonistes qui triaient les appels et les passaient à la zone ad hoc.

Ah oui, il y avait aussi un service qui ne s’occupait que du rapatriement des véhicules depuis l’étranger et de l’envoi des pièces de rechange. Ils les commandaient, allaient les chercher dans les garages, les ramenaient au bureau pour les emballer et les étiqueter avant de les déposer à l’aéroport. Cette prestation a quasi disparu.

Mais il y a eu d’autres évolutions :

Après de longues négociations les filles ont pu faire les nuits ; fumer à son
bureau a été réglementé puis interdit ; les chambres de la perm ont été
supprimées ; la semaine des 4 jours instaurée, …

À l’heure d’internet, du gsm, des mails et sms, de la géolocalisation, de
l’intelligence artificielle, … si la technologie a fait des bons en avant
et nous facilite la vie, le métier de chargé d’assistance reste lui
fondamentalement le même : aider nos clients, avec « le sourire
dans la voix ».

Quelques chargés présents en ’92 sont toujours sur les plateaux, ou dans d’autres services, beaucoup sont venus y faire une première expérience avant de se tourner vers un autre métier, d’autres venus plus récemment y feront peut-être carrière. On ne s’en rend pas toujours compte, mais le temps passe vite.

Et si vous en avez l’occasion, lisez le livre de Pierre Bellemaere : « Par  tous les moyens », qui raconte comment Pierre Desnos en est arrivé à créer
Europ Assistance en 1963. Il vous plongera aussi dans 38 histoires
bouleversantes de sauvetages.

Carpe diem, le temps file …

Marie-Annick